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FEATURE

매출 올리는 살롱 일지 ② 셀프 매니지먼트와 인턴 일지

2018-03-08 오후 4:31:00

직접 실천하고, 경험하고, 눈으로 보는 성장의 즐거움. 성장과 성공으로 가기 위한 뷰티 경영 노하우의 모든 것.

에디터 최은혜
글, 자료 박나래 원장

박나래뷰티매니지먼트 AOT 2

1. 고객에 대한 이해
① 파레토의 법칙: 경제학자 파레토는 일 개미를 관찰하던 중 성과를 내는 개미 20 , 일을 하지 않는 개미 80 의 규칙 성을 발견한다. 이를 파레토의 법칙이라 부른다. 살롱에 접목해보면 상위 20 고객이 매장 전체 매출의 80 를 차지하고, 상위 20 의 고객만 잘 관리해도 80 의 안정된 매출을 유지해나갈 수 있 다는 뜻이다. 예를 들어, L 백화점에서는 상위 20 의 고객을 MVG-프리티지, 크라운, 에이스 등급으로 분류하고 각종 편의 및 무료 서비스를 제공하고 있다. 그러나 고객 관리에 비용이 든다는 단점 도 있다. 

② 롱테일의 법칙: 역파레토의 법칙이라 불린다. 즉, 하위 80 의 고객을 겨냥한 법칙이다. 인터넷의 발달로 온라인 쇼핑 이 증가하고 고객과의 커뮤니케이션 비용 이 감소했다. 또한 재고 관리 비용 제로 화가 가능한 시장이 되었다. 따라서 ‘가성 비’를 쫓는 80 의 고객층에게 우리 살롱 을 저비용으로 홍보, 유인할 수 있다.

살롱마다 콘셉트와 타깃이 다르다 보니 두 법칙 모두 우리 살롱에 접목시키기 어려울 수 있다. 그러나 어느 매장이든 20 의 VIP와 80 의 일반 고객이 존재 한다. 따라서 ▲주력 상품 ▲미끼 메뉴 선정 ▲효도 상품 ▲세트 메뉴를 설정해 좀 더 포괄적인 고객층을 유인, 유지해나가야한다.

2. 고정 고객

 
‘단골=지명 고객=고정 고객=충성 고객’은  우리 살롱에 세 번 이상 다녀간 고객을 일컫는다. 어떻게 하면 우리 살롱을 세 번 이상 방문하게 할 수 있을까? 기술 력이 무기인가? 안타깝게도 기술력은 보 편화됐다. 교육의 경로가 다양하고 의지 만 있으면 일정 수준의 기술력을 담보할 수 있다. 어떻게 하면 우리 살롱에 한번 방문한 고객을 세 번 이상 방문하게 할 수 있을까?
 



① 신규 문자: ‘에밍하우스’의 망각곡선에 의하면 사람의 기억은 72시간(3일)이 지나면 80 를 상실한다고 한다. 살롱을 방문한 고객이 우리 살롱을 기억할 수 있도록 신규 고객을 위한 독특한 안내 문자를 보내야 한다. 네이버플레이스 및 카카오헤어샵에 후기를 남긴 고객에게도 3일 안에 꼭 댓글을 남기도록 한다.




② 라이크 문자: 3주 안에 재방을 부르는 문자이다. 특히, 남성 고객에게 유리하 다. “커트하신지 3주 됐습니다. 다음주에 커트하러 오세요”라고 문자를 보낸다. 또는 “새치 염색하신 지 3주 됐어요”라고도 할 수 있다.

③ 러브 문자: 3개월간 재방하지 않은 고 객에게 보내는 문자이다. 3개월, 즉 약 100일 동안 재방하지 않는 고객은 이탈 확률이 90 이상이다. 어떤 방법으로든 ‘간절함’을 표현해라. 예를 들어, 매장을 첫 오픈할 때의 간절함으로 돌아간다. 그 때는 ‘방문 고객 00 할인’ ‘오픈 선물 증 정’을 진행하지 않았던가? 고객이 그 문자를 받고 첫 방문 때처럼 기대하며 재방할 수 있도록 유도한다. 그 밖에 재방을 유도하는 몇 가지 팁을 정리해보겠다.

· 명함에 다음 시술 메뉴와 일정을 적어 주기
· 클리닉 무료 쿠폰(사용기한 반드시 들 어가야 함. 15일 내로)
· 다운펌, 남성 커트 첫 방문 시 서비스
· 커트 고객 첫 방문 시, 두피 진단 후 스케일링(좌식 샴푸) 서비스
· 친구나 가족과 동반 재방 시 한 명 할 인(또는 포인트 적립)
· 가족이나 지인 소개로 방문 시(지명) 20 할인 · 앞머리 무료 시술 쿠폰(타인에게 양도 가능)
· 클리닉 제품(5회 이상 시술 가능한) 키 핑 시, 화학 시술 1회 무료
· 회원권 세일링(하반기 연재에서 자세 히 다룰 예정) 

 3. 인턴 성장 일지
인턴 성장 일지를 왜 사용해야 하는가?

▶ 인턴 입장: 인턴들은 어깨너머로 미용기술을 배운다. 하지만 어제 본 시술 프로세스를 모두 기억할 수 있을까? 퍼머넌트 시술만 해도 기본 2 시간 이상 소요된다. 고객의 모질에 따른, 고객의 연령에 따른, 고객의 니즈에 따른 시술 방법이 매우 다양하다. 그런데 계속 눈으로만 익힐 것 인가? 
 

 


4. 인턴 성장 일지 사용법
교육학자 피츠(Fitts)는 기술 습득 3단계를 이야기했다.

① 인지 단계(cognitive phase): 가장 초기 단계이므로 수행을 하면 서 학습자는 오류를 가장 많이 범하며, 수행 방식도 매우 다양하게 나타 난다. 따라서 학습자가 인지 단계에 있을 때 교육자는 훈련 시간에 학습 자의 수행에 대한 피드백을 제공하여야 한다.

② 연합 단계(associative phase): 이 단계에서는 수행의 정확한 패 턴이 무한히 반복되는데, 이 과정은 오류가 없어질 때까지 지속된다. 이 단계에서 중요한 점은 학습자가 자신의 수행에 대해 정확히 평가할 수 있도록 자기 점검을 점차 늘려가야 한다는 것이다

③ 자동화 단계(automation phase): 자동화 단계에 도달한 개인은 기술 수행이 자동적이고 습관적으로 이루어지므로 기술 수행에 특별한 노력과 주의를 기울이지 않고 아무 생각 없이 이를 수행할 수 있는 경지에 이른다. 
 
*피드백: 인턴 성장 일지는 주 3건(3sheet) 이상 작성하게 하고, 매장의 헤어 디자이너 중 한 명이 전담해 주 1회 확인 및 체크한다(피드백의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 기술 습득의 지름길은 속도가 아니라 방향이다. 주기적인 피드백은 중요하다.). 
**도해도 그리기: 도해도의 답은 없다. 자유롭게 생각을 시각화해본다. 

5. 인턴 성장 일지 작성의 예
 



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박나래 원장
현재 뷰티 경영 멘토, 채움 아카데미 원장, ‘사월의 양’ 4개점 대표원장, 탐앤탐스 ‘TOMSRUN hair’ 프로젝트에서 활동. 연세대 탑헤어스타일리스트 교수 (미래교육원), 정화예대·수원예대 메이크업학과 국비교육 진행, 채움 아카데미 박나래뷰티매니지먼트 14기수를 진행 중이다. 더헤어 점주 교육 과정, 로이드밤헤어 아카데미, 더예쁜머리 아카데미 등 다수의 살롱 리더스 및 관리자 과정 진행 중
 
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